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[Início](https://cidadaonet.com.br) 2. [Artigos](https://cidadaonet.com.br/categoria/1616/artigos) Palestra com David Lederman é nesta terça-feira =============================================== Por [Jorge Pontes](https://cidadaonet.com.br/autor/1466/jorge-pontes) 10 de março de 2015 [ Fernandópolis - SP ](https://cidadaonet.com.br/cidade/857/fernandopolis-sp) Compartilhe - [ ](#) [ ](https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fcidadaonet.com.br%2Fnoticia%2F22165%2Fpalestra-com-david-lederman-e-nesta-terca-feira) [ ](https://www.x.com/intent/tweet?=text=Palestra%20com%20David%20Lederman%20%C3%A9%20nesta%20ter%C3%A7a-feira%0Ahttps%3A%2F%2Fcidadaonet.com.br%2Fnoticia%2F22165%2Fpalestra-com-david-lederman-e-nesta-terca-feira) [ ](https://api.whatsapp.com/send?text=Palestra%20com%20David%20Lederman%20%C3%A9%20nesta%20ter%C3%A7a-feira%0Ahttps%3A%2F%2Fcidadaonet.com.br%2Fnoticia%2F22165%2Fpalestra-com-david-lederman-e-nesta-terca-feira) [ ](https://threads.net/intent/post?text=Palestra%20com%20David%20Lederman%20%C3%A9%20nesta%20ter%C3%A7a-feira%0Ahttps%3A%2F%2Fcidadaonet.com.br%2Fnoticia%2F22165%2Fpalestra-com-david-lederman-e-nesta-terca-feira) [ ](mailto:?subject=Palestra%20com%20David%20Lederman%20%C3%A9%20nesta%20ter%C3%A7a-feira&body=https%3A%2F%2Fcidadaonet.com.br%2Fnoticia%2F22165%2Fpalestra-com-david-lederman-e-nesta-terca-feira) ![Palestra com David Lederman é nesta terça-feira](https://storage.admcafe.com.br/w-jornalcidadao/5949004385defe07630cd8.jpg) O renomado consultor David Lederman, representante no Brasil do Disney Institute estará em Fernandópolis na próxima terça-feira, 10, para ensinar aos empresários da cidade um pouco sobre as práticas de gestão da icônica marca norte-americana e o que elas têm a ensinar a empresas de todos os segmentos. O minicurso “O jeito Disney de Encantar o Cliente” – do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar-, será ministrado no Plaza Eventos a partir das 19h30, numa promoção da ACIF em parceria com a AEScoaching. Lederman vai abordar os temas: “a importância de cultura organizacional e atenção ao detalhe”, “experiência do cliente e sua importância”, “exemplos Disney”, “momentos de verdade e cultura do cliente interno”, “atitude com foco no cliente”, “CHA – Conhecimento, habilidades e atitudes em serviços”, dentre outros. Em entrevista exclusiva, o consultor fala sobre o método aplicado e destaca resultados positivos de empresas que adotaram as técnicas idealizadas pela Disney. **Já tinha ouvido falar de Fernandópolis?** Sim **Preparou algo diferente na temática de sua palestra por se tratar de uma cidade interiorana ou o método é igual para qualquer empresário?** Sem dúvida alguma, os princípios básicos da qualidade de serviço são universais. Portanto, podem ser aplicados em empresas de todos os tamanhos e em qualquer tipo de país. **O feed back positivo por parte de quem aplicou o método Disney lhe motiva mais como palestrante ou como consultor?** A nossa grande motivação é que as pessoas apliquem na prática o método da Disney com resultados concretos nas suas empresas, assim tanto o palestrante quanto o consultor se dariam por satisfeitos **Cite um case em que o método foi ao encontro do objetivo do cliente que o aplicou.** Estamos com orgulho aplicando o método numa grande rede de hospitais de Belo Horizonte onde já são notados feed backs positivos dos pacientes e clientes **Como definir a prática e os efeitos do minicurso de forma sucinta?** Vamos fazer com que os participantes levem de volta ao trabalho ideias práticas para melhorar a qualidade de serviços nos itens: pessoas, ambiente ou processos. **Crê que a palestra pode surtir efeito positivo não apenas no que tange ao lado profissional, senão o pessoal? Existe uma vertente nesse sentido?** Sim! Quando você atende bem e obtém o agradecimento dos clientes há um reforço emocional e psicológico muito grande. **Dentre as iniciativas peculiares da Disney, o que mais lhe chama atenção nessa ávida necessidade e desejo de agradar aos visitantes?** O que mais chama a atenção é que esta necessidade está sempre viva e permanente, nunca se dão por satisfeitos e sempre melhoram o que têm. **O êxito da empresa americana pode ser atribuído, essencialmente, ao poder de engajamento dos funcionários neste processo de encantamento do público?** Sem dúvida, poder este que vem de uma cultura muito forte que foi feita “sob medida” (“culture by design”, como dizem na Disney) **A aplicação do método carece de uma atenção individualizada para cada setor de negócio?** Não, conforme veremos a metodologia é universal. **O que leva este método e especificamente a atenção ao detalhe e a perfeição a carregar o rótulo de “revolucionário”. Há um segredo nisso?** Não há nenhum segredo especial, apenas a verdadeira paixão e obsessão por melhorar a experiência do cliente de forma contínua. **Antes de ensinar a forma de encantar o cliente, se faz necessário encantar o público da palestra e dos minicursos?** Sem dúvida: o publico vai se divertir e aprender com exemplos práticos da Disney com muitos vídeos e fotos. **O senhor é reconhecido como um dos pioneiros na indústria de call center e telemarketing no Brasil. Como vê a evolução destes serviços e o desprestígio junto a sociedade por parte de grandes empresas que pecam nesse atendimento, tendo em vista que o senhor já recebeu premiação do próprio Procon de “melhor atendimento em call center?** O setor teve um grande crescimento e nem sempre este crescimento foi acompanhado de qualidade, mas existem muitos esforços de melhoria em todas as empresas pois conquistar um cliente é cinco vezes mais caro do que retê-lo. A maioria já se deu conta disso. **Assim como empresas de telefonia, diferentes setores em Fernandópolis deixam a desejar quando o assunto é atendimento ao cliente. Em uma escala de 0 a 10, como avalia a primordialidade do bom atendimento?** Avaliamos em 11! **E conhecida como um caso bem sucedido de empresa que consegue motivar os funcionários a se engajarem em processos e metas. Qual o segredo para esse êxito?** O segredo não é nenhuma prática secreta ou exclusiva, desenvolvida especialmente por ou para ela. A Disney apenas adota com profundidade as práticas gerenciais que lemos nos livros ou aprendemos nas escolas de negócios. Nesses anos de convivência com a equipe do Disney Institute, aprendemos que pode ser resumido numa frase " senso comum, mas não prática comum" ("common sense, but not common practice"). Podemos destacar dois fatores: recrutamento e seleção de acordo com a cultura e valores da empresa e programas de treinamento constantes. Diretrizes de serviço claras também são fundamentais: no caso da Disney são pela ordem de importância: segurança, cortesia, show e eficiência. **É mais difícil engajar trabalhadores brasileiros nos projetos de uma empresa do que em outros países? Por quê?** Não acredito sinceramente que seja uma questão de cultura gerencial de uma empresa conseguir engajar os seus trabalhadores nos projetos prioritários. É claro que, antes de mais nada, é necessário garantir que as necessidades básicas desses colaboradores estejam plenamente satisfeitas, tais como salário e condições de trabalho. **Como colaboradores contribuem com gestores nesse processo?** Para assegurar um bom serviço, os colaboradores precisam ser muito bem geridos por suas lideranças. Isso gera o comprometimento de todos com a satisfação do cliente. É o que leva cada uma agir como dono. **O segredo é nunca errar?** Você não pode garantir isso. O que não pode é jogar os erros para debaixo do tapete. Se alguém reclamou do seu serviço, você precisa estender um tapete vermelho para ele. O cliente que passa por um problema que foi bem resolvido acaba se tornando mais fiel à empresa do que aquele que nunca passou por um. **É assim que se encanta um cliente?** Sim, você vai conquistando pequenos "uaus"! dele. Para a mágica acontecer, é preciso exceder suas expectativas. Nesse ponto é que a atenção aos detalhes também é muito importante. Porque o cliente se encanta, mesma que seja por algo pequeno. Isso se torna uma cultura da empresa que ele reconhece. **Como se constrói a cultura do encantamento?** Isso sós e alcança com muito treinamento e atitude. Tendo o pensamento do algo a mais. Fazendo algo que não seria sua tarefa, mas que está dentro da cultura. Se for eficaz, você garante um atendimento excepcional. O treinamento deve ser feito em forma de pirâmide invertida: começa com a linha de frente em cima e a gestão embaixo. Esse é o moderno conceito de prestação de serviços aos colaboradores. Afinal, é com ela que seu cliente terá o primeiro contato com a empresa. Tudo precisa ser feito pensando na experiência do cliente e na sua satisfação. **Como o senhor avaliaria o atual estágio das empresas brasileiras no que tange à competitividade em nível global? Como estimular esse aspecto?** Eu já tive a honra de fazer vários trabalhos com a Disney no Brasil e sempre disse a eles que o universo corporativo no Brasil não é diferente dos Estados Unidos, dependendo de quem estamos falando. As maiores empresas brasileiras têm padrões de classe mundial, iguais à qualquer empresa americana. Minha opinião é de que às vezes é um mito acreditarmos que estamos muito atrás. Existe uma “classe média” de empresas de pequeno e médio portes em grande volume, em que nem todas elas conhecem todas as técnicas, mas lá também isso acontece. A gente acaba ficando atrás é na questão de infraestrutura, de carga tributária, Custo Brasil, da facilidade de fazer negócios. De resto, não vejo muita diferença. **Que setor o senhor considera hoje o mais inovador no cenário empresarial brasileiro, e que gera maior reconhecimento no exterior?** Apesar da imagem de que a criatividade, na Disney, está ligada à criação de histórias e personagens, o que tentamos passar é o valor da criatividade na concepção de produtos e serviços e na capacidade de resolver problemas. Então, justamente, ensinamos como empregar esses conhecimentos em equipe, utilizando o conhecimento de todos os envolvidos. Um exemplo são os hotéis da Disney, onde o carrinho usado na arrumação dos quartos foi desenhado pelas próprias camareiras. Só elas podem dizer quais os melhores lugares para encaixar seus utensílios. Isso enseja que a inovação não depende de um time isolado e devotado a criar produtos inovadores, usando os recursos da empresa. A inovação, na verdade, pode estar latente na cultura da empresa. Muitas inovações, na Disney, vêm do pessoal de linha de frente. No Brasil, além das empresas ponto com, um segmento muito inovador é o dos bancos, que apresenta inovações em muitos âmbitos: processos, produtos, serviços e mídia. **Como proporcionar uma relação duradoura e de confiança entre fabricantes e consumidores? Que tipo de práticas são nocivas e devem ser evitadas?** O que vai mantê-lo fiel é ter um produto ou serviço minimamente adequado, com atendimento, carinho, acompanhamento. 75% dos clientes voltam para a Disney. Durante a vida de alguém, vai-se à Disney quando criança, durante a lua de mel, quando o casal tem filhos: é todo um ciclo que é difícil de conquistar. Conceitos como atitude e carinho são importantes. Não é só a qualidade do produto em si, mas o cliente precisa ser bem tratado. 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